SaaS部署指南:评估实施厂商的几个要点

 

  “软件即服务”(software as a service,下称SaaS)之所以能迅速抢占市场,归根结底在于它拥有几大优势:先期投入较低;能从任何地点通过互联网访问应用服务;有效地利用了宝 贵的企业内部资源,让IT部门再不必为软件更新和补丁而烦恼。此外,企业也不必在内部软件和SaaS两者之间做单项选择了,因为几乎每个类别的应用程序都 出现了混合型的产品。就连微软公司(Microsoft,下称微软)和甲骨文公司(Oracle,下称甲骨文)这样的软件业巨头也开始为那些与你交恶多 年、“体态臃肿”的软件产品提供SaaS版本了。

  要在企业中实施SaaS,IT部门目前面临着三重挑战:首先,得让业务经理们意识到 SaaS天生的优点;其次,要更新技术采购的审批流程,在进行采购时将SaaS纳入考虑;最后,还要增加决策时关注的重点,使之涵盖那些容易被忽视的 SaaS实施条件,比如说对带宽的需求以及集成成本等。在本文中,我们将与大家分享《信息周刊》今年3月份对374位企业IT专业人士所做调查的结果。

   首先,让我们来检视一下标准的企业应用程序审批流程。每个企业的流程都有所不同,但是根据我们的经验,大多数流程都是将应用程序的特性、好处以及成本等 决策要点整理成一长溜的清单,然后IT人员会花时间确定企业的实际需求,找出棘手的业务问题。当这一系列的前期准备工作完成之后,企业才会着手设定应用程 序的实施目标以及对厂商的产品要求,并明确应用程序必须具备的基本功能和增强型功能,再对项目实施总成本进行估算。

  如果购买基于服务的 应用程序的计划已被提上日程,那你千万不能忽视以下几个评估要点。首先是整合工具和支持。你绝不能把任何SaaS应用程序看作是孤立存在的东西。首要的评 估对象,便是厂商为后端系统集成所提供的工具及套件。我们一位受访者就表示,他最近反复尝试在一个客户关系管理(CRM)应用程序与Exchange的日 历之间建立连接,但是屡遭失败,最后不得不放弃。

  接下来,企业应当了解SaaS应用程序提供哪些数据分析选择。SaaS的报表和导出文 件具有固定格式这无可厚非,但问题是大多数厂商对用户直接访问数据库或者自定义报表格式要进行额外收费。另外一项需要考查的内容,则是厂商在收购完成后整 合数据的能力。我们的一位受访者声称,数据访问是SaaS的最大缺点之一,他说:“当数据库被托管在外部服务器时,通常认为它是为厂商所持有。如果我们要 分析自己的数据,那就会花费好几个月的时间,而且耗资巨大。”

  2/3以上参与调查的受访者都将数据安全作为了选择厂商时需要考虑的重要因素。数据安全问题对IT人员而言颇难掌控:你可以为企业内部数据的安全把关,但你如何确保SaaS合作厂商能达到你的要求呢?为了搞清楚厂商的真实能力,你可以考察几个简单的问题:

   ◎ 恢复时间目标(RTO)/恢复点目标(RPO)的服务水准。企业应当要求厂商对恢复时间和恢复点目标出具书面承诺。如果厂商的销售代表根本不知恢复点目标 为何物的话,那你还是赶紧另寻别家吧。如果厂商声称其服务具有“五个九”(99.999%)的系统可用时间,那也不能轻信它的一面之词,必须看看它的灾难 恢复白皮书。

  ◎ 审核数据中心。厂商的数据中心采用什么模型?数据中心采取了什么复制策略?对数据归档服务是否额外收费?这些问题企业都要一一调查清楚。此外,你还应当看看厂商的数据转储(data dump)政策是否与你的灾难恢复计划一致,并确认其承诺的交付时限。

  ◎ 渗透测试和漏洞评估。问问厂商为他们提供测试服务的是哪家公司。如果厂商没有找独立的专业公司进行测试,那你得追问它用的安全认证模式是什么。我们建议企业最好还是找那些经过ISO、ITIL等国际标准认证的厂商。

  ◎ 历史记录。从通讯服务商到软件厂商,再到纯SaaS厂商,各路人马都想在SaaS市场上分一杯羹。我们的调查结果显示,这几类厂商占有的市场份额均未超过30%。

   这里我们要向企业提个醒:不要指望传统的软件巨头在SaaS领域也能表现出色。微软最近宣布将与CRM有关的SaaS产品升级,而甲骨文和SAP公司在 SaaS领域也不遗余力地推陈出新,这些迹象显示了软件业巨头们参战SaaS的决心。但是,历史经验告诉我们,企业规模大小与成功与否并无的直接关系。还 记得Microsoft Business Web、按需 Lotus Notes以及英特尔公司(Intel)的网络监控服务(network monitoring service)吗?这些都是前车之鉴。

  现在问题是,这样的历史会重演吗?大型的企业软件厂商必须调整收入模 式,从大笔的软件授权收入转换成细水长流的每月定期收入模式。而在纯SaaS厂商方面,生存早已不是它们面临的问题了,现在的目标是要抢占市场。 Salesforce.com公司连续两个季度的收入和利润都创下了历史新高。与此同时,工作日公司(Workday)则在今年2月份宣布收购Cape Clear公司,以便争取到更多的欧洲企业客户。  无论你选哪一类的SaaS厂商,都不能马虎大意,因为与套装软件厂商相比,SaaS厂商倒闭造成的后 果要严重得多。

  ◎ 自定义选项:所有的SaaS厂商都提供一些可供定制的选项,比如域、屏幕和登录界面等。然而,很多厂商的工作流程都很死板,数据存取模式也不完整,未必能满足企业的需求。显然,没有哪家企业愿意削足适履,为了适应某个软件而调整自己的业务流程。

   最后,在计算成本时,企业应当把目光放远一些,考虑一下几年后的情况,这样才能得出比较全面的结论。不管选择哪个厂商,企业的基准成本应该是实施 SaaS之后3年内包括软件授权、每月经常性支出、整合与安装成本、增加带宽的花费,以及持续的内部技术支持和外部咨询服务等各项成本的总和。

  基于3年的总成本你就可以得出一个总预算,然后根据自身的生产率和业务目标,准确地计算出投资回报率。在第2和第3年可能会出现一些后端链接追加开发费用,因此在估计整合成本的时候要放宽松一点。

  按照我们以上阐述的决策要点来看,如今最流行的SaaS解决方案适合于企业应用么?下面我们就将对两大类比较成熟的企业应用程序进行讨论。

   ◎ 销售力量自动化(Sales Force Automation),CRM 主要厂商:微软公司,NetSuite公司,甲骨文公司,RightNow Technologies公司以及Salesforce.com网站 有关销售流程自动化的软件服务是SaaS中较为热门的一类,用它来作为参考再合适不过了。在企业中,销售人员往往四处分散,不太遵循销售信息管理的标准化 方法,因此Sage公司、Salesforce公司、SAP公司以及其他资金充足的厂商都竭力鼓吹外包销售流程的好处。然而,尽管此类软件相对比较成熟, 但实施CRM从来就不是件容易的事情。顾能公司(Gartner)的一份报告指出, 65%的企业不能有效地根据目标客户和财务成果调整自身的运作。原因是什么呢?因为CRM要求的变革和规范的对象是企业中最无章法的一个组织——销售部 门。

  谈到预算问题,SaaS在这方面具有天然的优势。使用托管系统所需先期投资较少,这就减轻了失败的代价。另外,大多数托管应用程序 采用了模板化做法,这能帮助企业更快地完成开发流程,缩短部署周期。虽然这并不意味着SaaS项目一定能够奏效,但是如果出现任何闪失,企业也不会遭受太 大的损失。

  现金充裕、长期业绩优秀、盈利能力良好的CRM厂商有不少,虽然它们提供的工具、数据安全性以及自定义选项各不相同,但大多数都能保证较为完备的基本功能。

  带宽对家庭办公的影响也是企业应当与厂商深入研究的重要问题之一。对企业来说,后端客户数据与销售力量的连接非常关键,这将影响到内部数据中心的传输流量。

   ◎ 薪资和费用 主要厂商:ADP公司,万事达公司(MasterCard),沛齐公司(Paychex),工作日公司(Workday) 在我们的受访者中,大约1/3的人采用了SaaS厂商提供的服务进行薪资核算,多数薪资核算厂商正逐步从开发内部应用软件转向托管的经营模式。主要的几家 厂商都有着良好的业绩表现,它们已将产品线从简单的薪资报表扩大到了日程跟踪、筛选服务以及人力资源服务等。

  虽然多数公司都可以轻松地 将基本的薪资报表和日程跟踪功能转为SaaS,但有一点值得注意:在交换数据后端整合工具的支持和开发方面,此类软件服务相对滞后。我们采访过的一个大型 教育机构表示,它在基本工资报表和日程跟踪功能上的应用非常成功,但并未采用SaaS控制的绩效评估、候选人筛选等人力资源工具,因为后端数据集成的成本 实在太高了。

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